Créer une boutique en ligne : La CHECK-LIST

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Atul Gawande dans son ouvrage « The Checklist Manifesto » présente l’intérêt de disposer d’une check-list pour se rappeler du minimum d’étapes nécessaires et critiques d’une tâche, d’une opération ou même d’un projet.

Une check-list s’appuie toujours sur l’expérience nourrie de succès, d’échecs, d’essais et d’erreurs. Cela ne constitue pas forcément une recette à toutes les situations qu’on peut encourir, mais cela instille le genre de discipline nécessaire pour une haute performance.

Dans le même ouvrage, on relève qu’un nombre de décisions clés doivent être prises avant toute création d’une check-list à savoir :

  • Définir le point à partir duquel la check-list doit être utilisée,
  • Décider si vous voulez entre ce que l’auteur appelle une « DO-CONFIRM» check-list et une « READ-DO » checklist.

Dans la « DO-CONFIRM » check-list, on parcoure la check-list et on confirme que tout ce qui est supposé être fait a déjà été fait. C’est une check-list de vérification ou de contrôle.

Dans la « READ-DO » checklist, on effectue les taches au moment même où les vérifie. C’est plus semblable à une recette. C’est une check-list d’exécution ou d’action.

Cette distinction est fort importante pour la check-list d’une boutique en ligne.

Lorsqu’on parcoure le Net à la recherche de sources pour établir une check-list pour tous ceux qui veulent créer une boutique en ligne, on est frappé par la disparité entre les check-lists. Vous téléchargez une check-list et elle vous présente un certain nombre de tâches. Après, vous tombez sur une autre qui vous présente des tâches différentes. Le problème vient du fait qu’à chaque étape de croissance de votre boutique, des tâches s’ajoutent et même se complexifient. Donc, tout part du point à partir duquel vous établissez la check-list. A la création de la boutique, il y a une check-list appropriée mais un an après si vous êtes toujours opérationnel, il vous faut une autre check-list. Vouloir créer une liste UNIQUE pour toutes les boutiques en ligne serait chercher à adapter le territoire à la carte, au lieu d’adapter la carte suivant le territoire.  C’est la raison pour laquelle j’ai entrepris de vous proposer deux check-lists :

  • Une check-list d’action pour le lancement ou création de votre boutique en ligne,
  • Une check-list de contrôle pour le fonctionnement de votre boutique en ligne.

Ces check-lists ne sont pas des standards universels pour tous les sites d’e-commerce, ou toutes les boutiques en ligne, mais une compilation de bonnes pratiques actuelles. Vous n’êtes pas obligé de respecter TOUS les points mentionnés mais de les balayer et adapter en fonction du niveau d’activité de votre commerce. Il est clair que si vous vendez un à deux produits, votre boutique en ligne n’a pas besoin d’une bonne partie d’éléments listés. Seulement, si vous évoluez à 10, 15, 20 ou 30 produits, il est clair que votre site doit aussi évoluer, avec une exigence plus poussée et un professionnalisme qui ne se discute pas. Dans ce cas, vaut mieux être accompagné d’une check-list…

Mes principales sources ont été :

Il faut noter que pléthore d’applications de création de boutique en ligne intègrent nativement toutes les fonctionnalités qui vous permettent de mettre en place les points de cette check-list. Même lorsqu’ils ne les intègrent pas, ils existent toujours une application tierce ou une extension qui ajoute la fonctionnalité manquante.

Comme application de création de boutique en ligne, ma recommandation première porte sur Shopify. Au-delà de cette recommandation, il y a aussi d’autres applications qui ont le même mérite : BigCommerce, Volusion, Ecwid, WooCommerce, Magento et autres. L’ordre de citation n’implique pas l’ordre de préférence.

plateforme e-commerce

N’OUBLIEZ PAS UNE CHOSE IMPORTANTE : Bien que les check-lists clarifient les priorités, elles ne peuvent pas obliger une personne à exécuter les tâches listées. Traduction simple : une check-list sans exécution ne sert à rien.

CHECK-LIST D’ACTION AU LANCEMENT DE LA BOUTIQUE

Au lancement de la boutique, voici les points qui doivent figurer sur votre check-list :

SITE WEB
  • Nom de domaine & Configuration DNS (CNAME / A Records)
  • Configuration E-mail (MX Servers)
  • Certificats SSL
  • Structure URL
  • Logo & Artwork
  • Actifs liés au Branding
PAGES DE BASE
  • A Propos : un exemple avec Amazon ICI,
  • Politique d’Expédition et de Livraison : un exemple avec la politique d’Amazon ICI,
  • Politique de sécurité et de confidentialité : un exemple avec la politique d’Amazon ICI,
  • Politique de Retours et Remboursements : un exemple avec la politique d’Amazon ICI.
  • Contact : Un exemple avec Cdiscount ICI.
  • Conditions Générales de Vente : un exemple avec Cdiscount ICI.
  • Chat en ligne,
PRODUIT
MARKETING
LOGISTIQUE
  • Moyens de paiement,
  • Politique d’expédition et/ou de livraison,
  • Politique de retours et/ou de remboursements,
  • Frais et délais de livraison zone d’opérations,
  • Frais et délais de livraison hors zone d’opérations,
  • Stockage, Entreposage & Centres de distribution.

CHECK-LIST DE CONTRÔLE POUR LE FONCTIONNEMENT DE LA BOUTIQUE

Étape 1: Gérer ce que vos clients voient d’abord…

La page d’accueil et la navigation sont importantes. Lorsqu’un potentiel client tombe sur votre site, il ne doit pas trouver facilement des raisons de fermer la page. Car en fin de compte, tout se joue au niveau de la confiance et inspirer la confiance n’est pas chose facile, surtout qu’en fin de compte, il devra taper les numéros de sa carte bancaire…

Il est important de bien guider les potentiels clients à travers votre site. Voici ce que vous devriez inclure et vérifier:

  • Inclure un logo bien conçu,
  • Assurez-vous que le site fonctionne sur tous les navigateurs et périphériques,
  • Investir dans une photographie professionnelle pour votre page d’accueil. Vos images doivent être émotionnellement attrayantes tout en rendant aussi clair que possible ce que représente votre marque. La photographie est le facteur le plus important dans la vente en ligne,
  • Graphiques et liens promotionnels sur la page d’accueil,
  • Montrer les logos des fournisseurs, surtout si ce sont des marques bien connues. Cela contribue à renforcer la confiance car les visiteurs vont inconsciemment associer votre marque à celle des fournisseurs,
  • Liens vers les produits les plus populaires,
  • Appels à l’action pour pousser les visiteurs vers d’importantes pages de promotions
  • Avoir un champ de recherche clair sur le haut de page de votre site,
  • Afficher toutes les promotions ou options d’expédition gratuites,
  • Une zone de recherche de marques populaires,
  • Si possible, Les options linguistiques pour votre site e-commerce.
Étape 2 : La gestion du site e-commerce

Chaque site Web nécessite  une gestion constante, ce qui signifie qu’on doit vérifier régulièrement à partir d’une liste si tout le site fonctionne correctement et que chaque page se présente bien. Il n’y a rien de plus énervant qu’un visiteur clique sur un lien et ne voit rien suivre. Cela peut lui laisser une impression de se trouver devant des amateurs et il se dira que si vous êtes moins soucieux de votre site, pourquoi il doit vous fournir les numéros de sa carte…Bien sûr que je prends les extrêmes dans cette présentation mais vaut mieux jouer avec les extrêmes pour arriver à quelque chose d’acceptable…

Jetons un coup d’œil sur les éléments qui doivent être inclus sur chaque page et les choses à retenir lors de la gestion de votre site :

  • Inclure des certificats de sécurité et vérifier que les transactions sont sécurisées sur tout le site,
  • Gardez un design minimaliste pour une navigation facile (ne pas rendre la page trop « touffue », du moins trop chargée),
  • Testez la vitesse de votre site afin que les pages se chargent rapidement – Pingdom est un bon outil pour cela, StatusCake aussi.
  • Supprimer les liens cassés et remplir les pages de produits vides,
  • Assurez-vous d’avoir des catégories sur chaque page et des options de filtrage,
  • Faire apparaître le formulaire d’inscription par courriel à chaque page,
  • Un lien vers votre page « Carrières »,
  • Un lien vers votre page « Informations Juridiques »,
  • Un lien vers votre page « Politique de Confidentialité »,
  • Un lien vers votre page de contact,
  • Un lien vers la page FAQ (Foire Aux Questions), ou questions fréquemment posées,
  • Liens vers vos pages sociales (réseaux sociaux),
  • Liens avec la page « Politique de retours et d’échange »,
  • Liens vers des pages d’informations fournisseurs,
  • Boutons de partage,
  • Un box pour la connexion (de clients déjà inscrits ou enregistrés)
  • Un ruban en haut de votre avec les catégories et/ou des produits,
  • Un panier au sommet dans le cas où les visiteurs enregistrent les articles à acheter,
  • Montrer les moyens de paiement que vous acceptez et les mesures de sécurité que vous prenez,
  • Les onglets menant à vos pages de support,
  • Testez votre site régulièrement sur tous les appareils et navigateurs,
  • Montrez clairement le bouton de paiement sur chaque page,
  • Appliquez la chapelure (fil d’Ariane) sur chaque page pour aider les visiteurs à trouver les produits ou les pages dont ils ont besoin,
Étape 3 : Vos pages de produits sur le site

Il y a une chance que lorsque les internautes trouvent votre site à travers les moteurs de recherche, ils atterrissent sur une page de produit, et non sur la page d’accueil. Cela signifie que vous avez besoin d’informations claires sur chaque page, ainsi que des outils, des guides et des médias pertinents pour pousser les gens à acheter les produits.

Que faut-il faire alors ?

  • Inclure les appels à l’action,
  • Inclure une introduction pour chaque catégorie de produit, ce qui donne un aperçu des produits présents dans cette catégorie. Idéalement, cela doit être accompagné d’une image représentative de la catégorie.
  • Revues et évaluations des clients pour chaque produit,
  • Liens de produits associés,
  • Arguments de vente, comme la livraison gratuite ou une horloge avec un rabais s’ils achètent maintenant,
  • Fournir des images de produit avec zoom dans la fonctionnalité,
  • Images et angles de produits multiples (vues à 360 degrés),
  • Informations sur les articles et spécifications,
  • Un champ pour modifier les quantités d’achat,
  • Une description créative qui se rapporte aux utilisations du produit,
  • Inclure un titre « optimisé » pour le produit,
  • Un bouton « Ajouter au panier » sur chaque page produit,
  • Informations tarifaires ou remises potentielles,
  • La disponibilité de chaque produit pour montrer la rareté et pousser les gens à acheter,
  • Inclure plusieurs options de tri et de filtrage sur les listes de produits et les résultats de recherche. L’idée ici est de rendre la recherche de produits aussi simple que possible,
  • Pour chaque option de filtre, si vous le pouvez, vous devez indiquer le nombre de produits qui correspondent à ces critères,
  • Inclure une catégorie «Nouveau» pour répondre aux clients à la recherche de vos derniers produits,
  • Calcul de frais d’expédition et taxes sur les pages de produits,
  • Matériaux utilisés, dimensions, couleurs, poids, instructions de lavage,…etc.
  • Tailles disponibles et guides de dimensionnement et/ou d’utilisation et de choix si nécessaires,
  • Une section de commentaires afin que les gens puissent donner leurs opinions sur le produit,
  • Un bouton « Ajouter à la liste de souhaits » sur chaque page de produit,
  • Vidéos pour afficher le fonctionnement du produit,
  • Un convertisseur de devises si nécessaire,
  • Une option de chat en direct qui montre à l’équipe de support ce que le client recherche,
  • Les codes de produits pour les personnes qui pourraient utiliser cela comme référence plus tard,
  • Des statistiques sur chaque produit telles que les actions, les vues, les ventes et les personnes qui l’ont placé sur leur liste de souhaits
  • Boutons de partage social pour chaque produit,
  • Offres pour les personnes qui achètent plusieurs articles (upselling, cross-selling, offres groupées, …etc),
  • Utiliser des photos et des vidéos de qualité professionnelle,
  • Une bannière indiquant si un produit est épuisé,
  • Un espace pour les inscriptions aux notifications lorsqu’un produit devient disponible,
  • Assurez-vous que les pages du produit se chargent aussi vite que votre page d’accueil,
  • Expliquer les caractéristiques uniques et ce qui distingue votre produit des concurrents,
  • Inclure des mots clés sur chaque page de produit pour améliorer les classements des moteurs de recherche
  • Réduire l’encombrement afin que le processus d’achat ne semble pas intimidant…
Étape 4 : Les blogs et les pages multimédias ajoutent de la valeur au site

Des contenus supplémentaires vous aident à vous distinguer des concurrents et à montrer aux moteurs de recherche que vous êtes plus qu’un simple site de commerce vendant des articles.

Voici quelques éléments supplémentaires à inclure sur des pages complètement distinctes pour renforcer votre marque :

  • Pages éducatives,
  • Tutoriels,
  • Revues de produits,
  • Événements d’entreprise,
  • Un blog avec des événements récents et des nouvelles,
  • Commentaires dans votre blog,
  • Options de partage social pour vos billets,
  • Une page de ressources externes,
  • Articles sur l‘état de votre industrie,
  • Une page pour que les gens soumettent leur propre contenu lors de compétitions,
  • Une page radio, webcast ou podcast,
  • Une page avec des témoignages vidéo,
  • Études de cas et entrevues avec des personnes qui ont utilisé vos produits.
Étape 5 : La Commande, Le Panier d’achat et La liste de souhaits du client

Il s’agit du pain et du beurre de votre site de commerce électronique, donc utilisez le panier et la liste de souhaits pour faciliter le processus d’achat de vos produits…

  • Ne pas forcer la personne à créer un compte avant de passer une commande,
  • Accepter tous les modes de paiement,
  • Offrir des frais d’expédition à prix réduit,
  • Divisez le processus de commande en étapes simples et montrer le progrès. Le nombre idéal d’étapes est de cinq (05). Assurez-vous que le bouton « retour » est pleinement fonctionnel..
  • Animer le processus de commande avec des images fun, pour rassurer et instaurer la confiance pendant cette étape,
  • Ajouter des boutons de paiement en haut et en bas de vos pages,
  • Assurez-vous que les scellés de sécurité et de paiement soient les plus notables lors de la commande,
  • Permettre aux clients de poursuivre leur shopping après avoir fait un achat,
  • Permettre aux clients d’enregistrer leur carte dans la liste de souhaits pour plus tard,
  • Proposer des articles liés à la liste de souhaits au moment de la commande,
  • S’abstenir de demander une réponse à un sondage après la commande (réserver cela par mail plus tard),
  • Essayez la livraison gratuite quand les clients dépensent un certain montant,
  • Offrir plusieurs méthodes d’expédition,
  • Inclure une zone pour les codes promotionnels,
  • Montrez aux clients la somme économisée pendant le paiement,
  • Montrez la date et l’heure d’expédition approximatives,
  • Si vous vendez des téléchargements numériques, expliquez comment ils reçoivent le produit,
  • Être ouvert et transparent sur votre procédure de gestion des informations personnelles,
  • Inclure une page de confirmation définitive qui résume la commande du client, l’adresse de facturation et de livraison, les détails de paiement saisis et enfin un bouton de confirmation à valider,
  • Une fois que le visiteur a confirmé la commande et le paiement, une page claire avec « MERCI » doit être affichée. La page devrait inclure: ce qui doit suivre après; La possibilité de créer un compte, avec une incitation comme le suivi de la commande; Et d’autres recommandations de produits,
  • Offrez un échantillon s’ils hésitent à acheter,
  • Si vous vendez des articles à prix élevé, offrez des options de financement comme les tranches de paiement,
  • Testez le processus de commande et de paiement pour voir si cela fonctionne.
Étape 6 : Suivi des clients

Une fois que quelqu’un achète dans votre boutique, il y a une chance pour des offres supplémentaires par mail après leur achat.

Voici ce qu’il faut inclure dans vos courriels.

  • Un reçu avec le prix,
  • Une image de l’élément,
  • Inclure des liens vers le produit, le site, le support et les suggestions de produits connexes,
  • Envoyer un courriel une à deux semaines après pour demander comment des avis sur le produit,
  • Offrez un code de réduction si le client n’a pas commandé de nouveau après quelques mois,
  • Demandez-leur de participer à un programme de fidélisation,
  • Demandez des commentaires en échange de promotions et de rabais,
  • Demandez-leur s’ils veulent des alertes de notification pour les promos et les produits,
  • Vendre des cartes-cadeaux dans vos e-mails,
  • Envoyer une promotion pour les achats abandonnés,
  • Les remercier pour leur achat, montrer où le produit a été envoyé,
  • Possibilité d’annuler la commande,
  • Liens à partager sur les réseaux sociaux,
  • Un lien pour suivre l’expédition,
  • Le numéro d’ordre et un lien pour les instructions de retour article,
  • Inclure un lien pour une enquête.
Étape 7 : Pages de support pour votre site de commerce.

Il existe également quelques conseils pour l’assistance client ci-dessous.

  • Pages des médias sociaux,
  • E-mails et formulaires de contact,
  • Numéros de téléphone inscrits,
  • Une zone de Chat en direct,
  • Forums,
  • Questions fréquentes,
  • Détails pour l’expédition des articles,
  • Boutons de partage,
  • Offrir un support client 24/7,
  • Fournir une période étendue de retour articles.

Cette page sera constamment mise à jour et je vous invite à soumettre des ressources que je vous jugez utile pour la création d’une boutique.